MAPA DE EMPATÍA

El mapa de empatía es una herramienta de visualización que permite articular lo que sabes sobre tipos específicos de usuarios. A menudo se consideran parte de la metodología del pensamiento de diseño y te permite crear una comprensión compartida de las necesidades de los usuarios y ayudar a los responsables de la toma de decisiones con las decisiones clave.

El mapa de empatía es muy útil ya que tendremos una mayor comprensión de las necesidades de los usuarios, cómo colaborar con ellos y construir su historia lo más fidedigna posible.

El mapa de empatía ayuda a esbozar los perfiles de un usuario o persona. Contribuye a resumir y analizar investigaciones cualitativas, como respuestas de encuestas y transcripciones de entrevistas. Al poner esta información en una sola página, podemos descubrir lagunas en nuestro conocimiento y descubrir cómo solventarlas. El mapa de empatía es un método fácil de usar y esclarecedor para mostrar las actitudes y los comportamientos de los usuarios.

A través del Mapa de empatía encontraremos respuestas a estas cuestiones

Qué  servicios necesitan nuestros clientes y cómo podemos ayudarles?.

¿Qué aspiraciones tienen nuestros clientes y cómo podemos ayudarles a alcanzarlas?.

¿Qué trato prefieren los clientes? como empresa, ¿cómo podemos adaptarnos mejor a sus actividades cotidianas?.

¿Qué relación esperan los clientes que establezcamos con ellos?.

¿Por qué valores están dispuestos a pagar nuestros clientes?.

¿Quién es la persona del mapa?

Este es el usuario con el que quieres entender y con el que quieres empatizar. Resume su situación y su función. Si tiene varias personas, cada una necesitará su propio mapa.

¿Cuál es el resultado deseado?

Esto es lo que espera que haga el usuario. ¿Cómo se ve el éxito? Por ejemplo, ¿qué debe hacer o decidir de manera diferente? Si bien el ejercicio trata de generar empatía y no vender ni diseñar nada, responder esta pregunta ayuda a enfocar a los participantes y establecer el contexto para la actividad.

¿Qué ve?

¿Qué encuentra en sus experiencias diarias? Pueden ser personas, actividades o cosas. ¿Qué están haciendo las personas que le rodean? ¿Qué está mirando, leyendo y expuesta en su entorno o en el mercado que podría influir en el usuario? Considera productos y servicios alternativos o algo que esté haciendo la competencia. Recuerda que este es su mundo, no el tuyo, así que no asumas que tu empresa o producto está llamando su atención. 

¿Qué hace y dice?

¿Cuáles son sus comportamientos y cómo se comporta? ¿Cuál es su actitud y qué dice? Esto puede cambiar dependiendo de dónde se encuentre, con quién esté o esté cerca. La actitud puede ser acciones hacia los demás o cómo transmite algo. Si conviene, observa cómo su comportamiento ha cambiado recientemente o los cambios en un entorno público o privado. 

¿Qué oye?

¿Qué está escuchando el usuario y cómo le influye? Considera las conexiones personales con familiares, amigos y compañeros de trabajo junto con lo que dicen en los medios de comunicación blogueros, personas influyentes en las redes sociales y expertos en el campo. Concéntrate en las cosas que afectan su pensamiento, no en los flujos de información superfluos. Los influencers deben centrarse en las personas, las cosas o los lugares que influyen en la forma en que actúa el usuario. 

Este es el punto central del análisis, ya que se trata de saber cómo es estar en la cabeza de otra persona.

¿Qué piensa y siente?

¿Qué le importa al usuario para que esté pensando en ello? Considera los aspectos positivos y negativos de los pensamientos. ¿Qué la hace sentir bien o mal? ¿De qué se preocupa o qué la mantiene despierto por la noche? Su mente está explorando caminos y posibilidades mientras considera hacer o intentar algo. ¿Cómo se siente? ¿Aterrado? ¿Emocionado? ¿Ansioso?

A continuación, explora los detalles de sus dolores y ganancias. ¿Cómo son el éxito y el fracaso? Captura frustraciones y desafíos, los obstáculos que se interponen en su camino. ¿Qué metas y sueños tiene ? Las ganancias son lo que el usuario aspira a lograr o tener.

Cuando todas las secciones estén completas, tómate un momento para reflexionar. Haz que los participantes compartan tus pensamientos sobre la experiencia. Pregunta cómo cambió sus perspectivas o si produjo nuevos conocimientos. 

Recuerda que el mapa de empatía es una herramienta y no una solución para un cambio de mentalidad organizacional. El propósito de este análisis es poner al usuario en el centro de la mente de la empresa.